Seis consejos de comunicación corporativa frente al COVID-19

Mientras se propaga aceleradamente el coronavirus, los clientes de las empresas buscan información sobre los riesgos relacionados con los bienes y servicios que consumen y la manera en la que las compañías están tomando acciones para evitar la propagación del virus y el contagio. En un ambiente de desinformación, inexactitud y hasta de politización, existe un enorme reto de comunicación que las empresas deben afrontar con sus stakeholders internos y externos. Es fundamental que exista una política de transparencia que permita que los clientes cuenten con información confiable basada en los hechos y que corresponda a las verdaderas acciones que se están adoptando para afrontar la situación. Existen otras recomendaciones que podrían comentarse, pero quisiera indicar seis consejos puntuales en materia de comunicación para las empresas:

Sea “candil en su casa”. Las empresas deben establecer diálogos sustantivos y bidireccionales con sus equipos de trabajo y con las comunidades en las que se encuentran sus operaciones, garantizando que estos stakeholders se sientan escuchados y atendidos. En medio de las crisis, las comunicaciones internas deben ser frecuentes manteniendo a nuestros colaboradores y colaboradoras actualizados sobre la evolución de los temas relevantes. Principalmente, debe existir información sobre la forma en la que la coyuntura pueda afectarles en sus condiciones personales y laborales. Es importante que las plataformas off y online de comunicación interna de las empresas cuenten con una actualización permanente de información relevante que pueda afectar la vida de sus empleados y el funcionamiento de su compañía, que existan vías directas y personalizadas para preguntas que puedan surgir en torno al evento o de la situación laboral de conformidad con las políticas de capital humano. En estos días que hemos estado asesorando sobre estos temas a nuestros clientes de CLC Comunicación afiliada de Llorente y Cuenca, han surgido dudas recurrentes de los equipos de trabajo en torno a trabajo flexibles, viajes, reuniones, eventos, entre otras. Es recomendable preparar preguntas y respuestas con diversos escenarios, lo cual permita un diálogo abierto, transparente y permanente con nuestro personal que abone a un buen clima organizacional.

Obedezca instrucciones. Por principios éticos y en tiempos de hipertransparencia, ya no es una opción mantener un discurso y realizar conductas que no sean coherentes con él. Si estamos transmitiendo directrices de cumplimiento obligatorio a los equipos de trabajo, corresponde que el liderazgo cumpla y siga con las instrucciones emanadas de la Organización Mundial de la Salud (OMS) y las autoridades nacionales. Esto es storydoing, seguir las recomendaciones sobre flexibilidad, viajes, eventos, entre otros, le brindará legitimidad a la empresa frente a su capital humano y evitará afectaciones a la reputación corporativa. Puede presentarse en cualquier momento un incidente reputacional como resultado de filtraciones, comentarios en redes sociales o inclusive videos.

Poner al cliente en el centro. Se debe establecer una política proactiva que le permita saber a nuestros clientes cómo los estamos protegiendo. Los mensajes deben ser coherentes y basados en información fidedigna y verdadera. Adicionalmente, es importante estar preparado con preguntas y respuestas de nuestros stakeholders, la cual debe incluir la forma en la que la empresa ha pensado en mantener seguros a los clientes, estén estos en la infraestructura productiva de la empresa o en la faceta de consumo de los bienes o servicios que la compañía comercializa. Lo más importante siempre será escuchar. Crear un canal bidireccional de fácil acceso para responder preguntas con respecto a la forma en la que esta situación puede afectar a nuestros clientes es crucial.

Mantenga la calma, pero esté preparado Es fundamental entender que esta es una crisis sanitaria y social y que debe ser atendida como tal. Es por lo anterior, que debe activarse el protocolo correspondiente desde el principio. Se requiere establecer un comité de crisis con sus vocerías, que gestione los diferentes planes de comunicación interna y externa con sentido de urgencia, brindando el seguimiento diario. Es posible que tengamos que contestar consultas de los medios de comunicación, por ejemplo, en el caso de que se confirme un contagio o se propague el virus COVID 19. Es crítico estar preparado para los diferentes escenarios.

Comunique con coherencia, honestidad y conocimiento. La empresa debe comunicar desde el punto de vista de la ciudadanía corporativa y de su propósito. No es el momento de la publicidad ni de un aprovechamiento indebido de la situación. El relato debe acompañarse con acciones concretas. Las empresas deben encontrar su rol y su espacio de contribución sustantiva en esta coyuntura. Los mensajes deben estar sustentados en hechos que deben ser contrastados y deben provenir de fuentes confiables y precisas. En medio de la desinformación, las noticias falsas y el pánico, es importante que las empresas hablen con tranquilidad y que expliquen con honestidad las medidas adoptadas para contribuir con la seguridad de sus equipos de trabajo, sus clientes y las comunidades en las que operan. Al trasmitir información relevante a sus clientes relacionado con la actividad de negocio, es posible que surjan preguntas como:¿Cuáles son las medidas adoptadas para contribuir con la salud pública? ¿Cómo garantiza la seguridad de sus espacios, productos o servicios? Un mensaje claro, no alarmista, pensando en el bienestar del cliente, apegado a la verdad y a los hechos, enfrentará los eventuales rumores y disipará las dudas, pero quizás lo más importante es mantener la coherencia con los hechos, con la reputación corporativa y con la historia empresarial.

Mantener la reputación. La crisis y el COVID-19 deben pasar, la reputación corporativa debe permanecer y fortalecerse. Los equipos de comunicación deberán trabajar de cerca con las gerencias para lograr mantener la reputación en medio de esta coyuntura. Habrá que tomar decisiones difíciles en especial, en ciertas actividades como el turismo y la consultoría. No siempre será posible brindar los bienes y servicios comprometidos. A veces se tendrá que ceder frente al consumidor, pero en otras ocasiones se deberá ser firme. En cualquier escenario, es crucial que las empresas recurran a asesores expertos para comunicar el mensaje adecuado.

Pablo Duncan-Linch

Socio Director CLC LLORENTE Y CUENCA