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Lecciones de una crisis

Vilma Ibarra [email protected] | Miércoles 11 febrero, 2015

El Frente Amplio se repondrá airosamente de este capítulo porque hizo lo que debía, ciertamente a costa de un aprendizaje doloroso

Hablando Claro

Lecciones de una crisis

Dicen que quien puede lo más, puede lo menos. No siempre es cierto. El Frente Amplio nos acaba de dar una lección acerca de cómo se puede tomar al toro por los cuernos adoptando una decisión política inédita y sumamente difícil como obligar a dimitir a uno de sus diputados y, sin embargo, no haber podido anticipar, sopesar y gestionar adecuadamente la comunicación de su crisis interna, para haberla potenciado hasta convertirla en una crisis externa de opinión pública.
Lo ocurrido al FA sirve a cualquier organización para aprender acerca de la innegable importancia que tiene la toma de decisiones comunicativas oportunas en una crisis.
Vistos los acontecimientos desde fuera el Frente cometió tres errores de bulto en la gestión de la crisis: 1.- pensó que tenía control de la información que estaba manejando (eso nunca se puede asumir); 2.- le prometió a la víctima la reserva de secreto sobre el caso (al guardar reserva del hecho, en un grupo tan pequeño como la Asamblea Legislativa, creyeron que preservarían su identidad, y 3.- le permitieron al dimitente —cual prisionero en puertas del cadalso— el último deseo: despedirse en el pleno, lo cual terminó por descolocar el naipe de una situación sobre la que ya habían perdido todo control.
¿Cómo sucedió esto? Casi sin poder asimilar la sorpresa de un inesperado ataque interno (la falla de uno de los suyos) vivió en pocas horas una escalada de acontecimientos que lo colocó en una situación de pánico en la que si bien es cierto tomó la decisión política correcta, no supo manejar ante la opinión pública la noticia porque no pudo dimensionar las implicaciones de que una renuncia diputadil que no se da así en el aire simplemente por “motivos personales”.
Al verse ingenuamente sorprendidos porque la justificación del dimitente fue mucho más allá, perdieron la capacidad de reacción y ocurrió entonces algo muy usual en las crisis: la sensación de persecución los llevó a culpar a los periodistas por las interpretaciones de su mal manejo comunicativo. Lo de siempre, el mensajero; no la mala elaboración de su mensaje. Es decir, tras cuernos palos.
Con todo y el trago amargo, el Frente Amplio se repondrá airosamente de este capítulo porque hizo lo que debía, ciertamente a costa de un aprendizaje doloroso porque —es seguro— algunas de las muchas lecciones de esta crisis no las olvidará: 1.- recordará siempre que la ciudadanía (y los medios) tienen derecho a saber más allá de los deseos de la organización; 2.- no se puede mentir (ni aún por buenas razones). Se puede decir estrictamente lo necesario, pero no se puede mentir u ocultar información relevante; 3.- más allá de que (como en este caso) la organización también pueda ser víctima de la circunstancia, no puede permitirse actuar sin control de la situación y 4.- es obligatorio ser oportuno. Cuando existen lapsos en los flujos de información, se estimula la especulación. En definitiva, como sabemos, en política como en la vida, tan importante es la forma como el fondo. Y en el manejo de una crisis, el fin último siempre será preservar la reputación, asegurando el menor daño posible.

Vilma Ibarra

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